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电商服务经营者:需要的9种客户资料
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可以想像,在未来,e-commerce将会朝着个人化的方向迈进,因为我们有越来越多的工具和方法可以得到消费者的资料,并透过分析处理,来提供给消费者更棒的体验。


  但经营电子商务的你知道哪些消费者资料是你必须要得到的呢?以下整合电商服务经营者的建议。


  一、客户付款的时间和总金额(这可以用来做RFM分析)


  透过对付款金额和购买日期的纪录,你就可以使用RFM的概念来行销(RFM:Recency最近一次消费、Frequency:消费频率、Monetary:消费金额)。


  理论上,上一次消费时间越近的顾客,对提供即时的商品或是服务最有可能会有反应,因为他很有可能是公司的主要客户。但假如上一次消费时间很远的顾客,表示他对公司的产品不熟悉或是没有信心,这时候就需要对这群顾客做强而有力的推销,才能吸引他们购买产品,并赢得他们的忠诚度。


  二、购买动机


  每个人买东西都有动机,个人因素或群众因素让他们做下购物的决定。了解消费者的购物动机,可以帮助我们提出一些点子来影响消费者的购物决定。


  在实作上,你可以:


  1.在结帐前询问他们。


  2.寄电子邮件。


  3.在她们浏览网站时用弹出视窗的方式得到一些简单的意见。


  三、客户的e-mail


  假如你真的不知道要从客户那里得到什么,记得一定要得到客户的e-mail。因为透过email你可以把市场调查、推广活动、新品上市讯息、免费工具、教育内容等对消费者有价值的东西传达给客户。


  四、推荐行为


  消费者会从推荐的讯息中触发消费行为。经过累计,我们就可以知道推荐哪些资讯对消费者比较有效,和什么内容可以诱发他们从别的网页跳过来。


  五、个人化的使用者回馈


  大家都会注册Facebook,但很可能随时在某一天停止使用,所以其实真正的用户识别是e-mail位址。当人们透过e-mail登入后,可以让你创造许多特殊的使用者经??验,例如定位、收入、个人风格、经常接触的环境(邻居或是人);从这里,你可以透过使用者的回馈得到一些看法,而不是透过问卷等间接的资讯。


  六、客户对产品的了解程度


  知道你的潜在消费者是初期使用者还是个专家,这会改变整个销售游戏。


  例如,你的潜在客户都是专家等级的,你就不用告诉客户太基本的东西,可以跳到比较进阶的内容。你可以在一开始用一些简单的测试来了解客户的等级,而这样你可以更确立对消费者沟通的内容。


  七、客户的手机号码


  根据网路购物的流程,你可以得到一组电话号码,因此,有时候可以打给客户亲自感谢他刚完成一笔大交易;这是客户没有料想到的惊喜,让客户备受礼遇,不但增加了客户体验,也建立起客户的品牌忠诚度。


  八、历史资料


  历史资料是一把建造新客户体验的钥匙。假如你是一个广告商,你就必须透过消费者过往的历史资讯,去了解到什么广告效果是有用的,什么是没用的。没有这些资讯和竞争资料,就很难去正面的了解客户的反应。


  九、EPC(earningsperclicks)价值


  电商经营者应该要了解你网站的每次点击价值(epc),一旦知道点击价值后,你就可以评估你要在哪里打广告,找出最有效率的地方,例如一些可以用较低的价钱来换到更多点击的地方。

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